Do napisania tego tekstu zbierałem się już od jakiegoś czasu ale dopiero sytuacja mojego krewnego z ostatniego miesiąca zmobilizowała mnie do popełnienia tego posta.

Z doświadczenia wiem, że masa ludzi kompletnie nie orientuje się w swoich prawach jako konsumenta. Kupujemy sprzęt (często za ciężkie pieniądze), potem nam się on psuje albo nawet od razu dostarczany jest w stanie nie nadającym się do użytku i .. co robimy? Klikamy jakiś formularz na stronie sprzedawcy, pakujemy paczkę i gdzieś ona leci. Tego co dalej się z nią dzieje nie kontrolujemy i nie decydujemy o rezultacie. Błąd!

Poniższa informacja będzie skuteczna wyłącznie dla osób, które sprzęt zakupiły jako osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej (nie braliśmy faktury Vat z NIPem lecz paragon, ewentualnie rachunek/fakturę wystawione na imię i nazwisko).

W przypadku znanych sklepów online typu Agito, Morele, Komputronik, Proline, ESC itd procedura reklamacyjna wygląda tak samo - sprzedawca decyduje za nas wybierając najkorzystniejszy wariant dla niego czyli tzw. naprawę gwarancyjną. Oznacza to, że gwarantem czyli podmiotem odpowiedzialnym za rozwiązanie kwestii naprawy staje się producent towaru reprezentowany najczęściej przez jakiś serwis (z którym producent ma podpisaną w tym celu umowę). Dla sprzedawcy towaru (czyli sklepu gdzie kupiliśmy) oznacza to umycie rączek od odpowiedzialności - wskazują nam palcem kogo innego, ewentualnie godzą się dostarczyć za swoim pośrednictwem paczkę do właściwego punktu serwisowego. Za rozwiązanie sprawy w tym wariancie sprzedawca nie odpowiada.

Co to oznacza dla nas? Przede wszystkim wydłużenie czasu jaki będziemy czekać. Ze standardowych 14 dni roboczych może się zrobić 28 lub nawet więcej. I będzie to legalne bo serwis może zasłonić się wszystkim, a w szczególności problemem ze zdobyciem części zamiennej itp. Druga sprawa, równie istotna - nie decydujemy o formie rozwiązania problemu. Serwis może zwrócić naprawiony sprzęt ale niekoniecznie nasz. Do standardowych procedur należy wysyłanie przez serwis towarów z "odzysku" (refurbished) czyli analogiczne urządzenie, które kiedyś się zepsuło ale zostało "naprawione". Ma inny numer seryjny, nie jesteśmy w stanie ustalić kiedy zostało wyprodukowane oraz ile razy było w naprawie. Wszystko co wraz z nim otrzymujemy to zapewnienie serwisu, że nasz okres gwarancyjny na poprzednią część ulega wydłużeniu o czas naprawy.
To co wkurza ludzi do białości to efekt takiej "naprawy serwisowej" - nie dość, że w olbrzymiej ilości przypadków dostajemy sprzęt nie nasz to jego stan często woła o pomstę do nieba. Za przykład może posłużyć sprawa mojego szwagra, który reklamował ostatnio kartę graficzną MSI i otrzymał z serwisu refurbished kartę wraz z gratisowym kilogramem kurzu i psiej sierści na radiatorze. Waliło tak, że oczy szczypały. Karta podziałała 2 dni i zdechła. RIP

Co można więc z tym zrobić? Można zgłaszając sprzęt do reklamacji (ważne - piszemy Reklamacja, nie używamy słowa Gwarancja bo zostanie to automatycznie zakwalifikowane do tzw. naprawy gwarancyjnej) wybrać inną opcję dostępną zawsze każdemu konsumentowi - Rękojmię.
W przypadku gdy reklamujemy towar i korzystamy z zasad Rękojmi sami decydujemy jakie rozwiązanie nas satysfakcjonuje. Do skorzystania z Rękojmi konieczne jest oświadczenie woli - dla celów dowodowych najlepiej na piśmie, wysłane wraz z reklamowanym towarem. Wyznaczamy w nim również czas (standardowo 14 dni kalendarzowych), w którym sprzedawca zobowiązany będzie do załatwienia sprawy. I tu pojawia się kolejna, mega ważna różnica - w tym wariancie za załatwienie sprawy odpowiada wyłącznie Sprzedawca (czyli sklep). Nie ma możliwości wykręcić się od tego i dlatego tak bardzo ich to boli. W piśmie możemy żądać od sprzedawcy jednej z kilku rzeczy: naprawy sprzętu, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub w ostateczności (gdy usterka nosi znamiona wady istotnej) możemy odstąpić od umowy (zwrot sprzętu - zwrot pieniędzy). Jeśli wybieramy naprawę sprzętu to musi nam być zwrócona nasza część, nie żadna inna. Sprzedawca może stwierdzić, że naprawa jest niemożliwa lub nieopłacalna lecz wtedy z automatu przechodzimy do kolejnych możliwych rozwiązań - czyli wymiany na inny nowy egzemplarz lub obniżenia ceny (ew. odstąpienia od umowy). Gdy naprawa jest niemożliwa lub nie opłacalna (ze względu na koszt części zamiennych), a sprzedawca nie dysponuje już innym nowym modelem (bo np. został wycofany z produkcji) pozostaje obniżka ceny lub odstąpienie od umowy. W przypadku gdy decydujemy się na nowy towar powinniśmy otrzymać ją wraz z nowym okresem gwarancyjnym.

Co jest jeszcze ważne w przypadku Rękojmi? Czas. Nie może upłynąć więcej niż 2 lata od daty wydania towaru. W przypadku gdy dwukrotnie zdecydowaliśmy się na naprawę i była ona nieskuteczna przysługuje nam prawo do odstąpienia od umowy.

Poniżej zamieszczam linka do strony UOKIK z kompletną rozpiską dotyczącą zasad działania Rękojmi: http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl ... /rekojmia/
Dodatkowo, w każdym większym mieści znajduje się Miejski Rzecznik Praw Konsumenta - mają tam infolinie oraz punkty gdzie darmowo udzielają porad prawnych. Sprawdzone - działa, całkiem pomocni ludzie (o dziwo).

Mam nadzieję, że ten tekst wam się przyda. Jeśli już o tym wiedzieliście - tym lepiej dla was. Jak już wcześniej pisałem, z doświadczenia wiem, że większość nie zdaje sobie z tego nawet pojęcia i są potem robieni w balona przez serwisy. Męczą się i użerają z nimi miesiącami, często nie osiągając pozytywnego rezultatu. Jest metoda aby to obejść. Sprawdzona i przetestowana na żywym (szwagier) oraz martwym (Agito) organizmie - działa.

W słuchawkach Superlux urwał mi się (po pół roku użytkowania) pasek na głowę. Napisałem do sprzedawcy na allegro (jakiś tam sklep audio). Odpisali że jest to uszkodzenie mechaniczne i nie podlega reklamacji, dodali jednak że skonsultują to z producentem. Po kilku dniach dostałem wiadomość żeby słuchawki im przysłać i odeślą do producenta. Ostatecznie stwierdziłem że szkoda zachodu i czekania pewnie więcej niż miesiąc dla słuchawek za 150zł. Jednak teraz zastanawiam się czy nie zareklamować tego z tytułu rękojmy? Napiszę że chce naprawę/ wymianę na nowe/ zwrot kasy, w tym wszystkim zastanawia mnie jednak to czy nie odeślą mi słuchawek z informacją że sam urwałem i żebym spierdalał?

Generalnie od samego początku moją do mnie stosunek jak do wroga bo "raczę reklamować u nich sprzęt", zastanawiam się czy warto sobie tym zawracać głowę czy olać?

Kawał dobrej roboty

Z jednej strony warto, bo nauczy to handlarzy allegro odpowiedniego podejścia. Z drugiej strony sam wywaliłem do śmieci dwie pary CALi, bo się kabel wyrobił mniej więcej po roku, a nie chciało mi się reklamować.

Dzięki yabaddi.

@Tor

W przypadku awarii kabla od słuchawek to trzeba recabling zrobić. W każdym większym mieście jest pasjonat, który ci wymieni kabel i to na taki, że już ci się 'nie wyrobi' tak jak oryginał. O tym, że to będzie tańsze od nowych słuchawek to chyba oczywiste.

Szukałem czegoś z necie i dostałem jakieś ekstrawaganckie oferty za 130PLN, to dałem sobie spokój. Kupiłem inne i nigdy więcej gamingowego badziewia jak Creative, mimo że grało to ok za te pieniądze.

Wszystko to fajnie napisałeś, ale... Opiszę sprawę butów mojej żony. W zeszłym roku kupiła sobie buty w CCC - kozaki, ładne. Ubierała się odświętnie Po trzech miesiącach pojawiły się lekkie pęknięcia (coś jakby zdarta skóra). Buty zanieśliśmy do reklamacji. Reklamacja oczywiście trwała "standardowe" 14 dni. I została odrzucona, bo "rzeczoznawca" uznał, że to z winy mojej żony. Nadmieniam, że to buty zimowe (gdzie k... w zeszłym roku zimy nie było), buty ubrane parę razy i po trzech miesiącach zaczęły się psuć. Nic to, żona mówi nie odpuszczamy. Poszliśmy do Rzecznika Praw Konsumenta (polecam!). Gościu nas wysłuchał i jego pierwsze pytanie było "ile Pan czasu potrzebuje na to, aby ocenić, czy obuwie jest uszkodzone", ja mu odpowiadam, że nie wiem a on dalej męczy "no ile, dzień, dwa, godzinę", ja na to, że godzinę. On na to "no właśnie, godzinę, co najwyżej 15 minut, do tego nie potrzeba 14 dni, gdyby Pan reklamował śmigłowiec, to może 14 dni byłoby potrzebne, ale nie buty". Problem w tym, że wszystkie sklepy wykorzystuje te 14 dni na maksa. Pomimo, że nasze buty były sprawdzone na drugi dzień, to i tak musieliśmy czekać 14 dni. Ale o tym za chwile. Błąd jaki popełniliśmy, to że przy reklamacji podaliśmy nr telefonu! Nie podaje się nr telefonów, maili itp.! Konsument nie jest zobowiązany do posiadania telefonu, skrzynki pocztowej itp. (to słowa rzecznika). Gościu napisał nam pismo o takiej treści:



R E K L A M A C J A

Z powodu pojawienia się niezgodności z umową towaru w postaci obuwia damskiego typu kozaki firmy Jenny Fairy zakupionego w Waszym sklepie w dniu 19 listopada 2015 roku polegającej na destrukcji materiału skóropodobnego przyszwy cholewki w części czubka i przedstopia oraz spowodowane tym odklejenie się podeszwy korzystając z uprawnień określonych w art. 561 § 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny (DzU nr 16, poz. 93 ze zmianami) w brzmieniu ustalonym nowelizacją określoną przepisem art. 44 ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenckich (DzU 2014, poz. 827) zwracam się z żądaniem wymiany rzeczy na nową, wolną od wad i tego samego rodzaju w rozsądnym i niepowodującym nadmiernych trudności w moim przypadku terminie.

W przypadku odmowy zadośćuczynienia wskazanemu powyżej żądania uprasza się o bezzwłoczne przedstawienie w formie pisemnej konkretnych przyczyn świadczących jednoznacznie o braku możliwości lub nadmierności kosztów doprowadzenia do zgodności reklamowanego towaru w inny sposób niż poprzez usunięcie zgłoszonych wad.

Nadmieniam, iż przedmiotowa wada fizyczna wystąpiła mimo zgodnego z przeznaczeniem oraz instrukcją obsługi użytkowaniem obuwia Jenny Fairy.

Jednocześnie przekazuję do dyspozycji sprzedawcy reklamowany przedmiot, który znajduje się w stanie nienoszącym widocznych śladów uszkodzeń mechanicznych.



Tu słowa kluczowe, które pogrubiłem. To pismo zanieśliśmy do CCC (tu daliśmy ciała, bo mieliśmy jest wysłać do siedziby głównej CCC). Pamiętać, aby zrobić dwie kopie - dla nas musi znaleźć się pieczątka sklepu i podpis. Czekaliśmy na odzew sklepu, oczywiście dzwonili, ale nie o taki odzew nam chodziło (chodziło o list!), telefonu nie odbieraliśmy. W między czasie oddaliśmy obuwie do rzeczoznawcy - biegłego sądowego. Opinia wypadła na naszą korzyść. Ponownie poszliśmy do rzecznika. Wtedy gościu napisał drugie pismo:



O S T A T E C Z N E P R Z E D S Ą D O W E
wezwanie do spełnienia świadczenia

W związku z naruszeniem procedury reklamacyjnej poprzez nieustosunkowanie się w sposób zgodny z wymogami ustawowymi do reklamacji doręczonej w dniu 10.02.2016 r. oraz w związku ze zwrotem obuwia w stanie bez podjęcia działań zmierzających do doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową w dniu 24.02.2016 r. i nieustosunkowaniem się do jednego z trzech żądań, tj. naprawy obuwia, wymiany na nowe bądź zwrotu pieniędzy, wzywam do zwrotu pieniędzy w rozsądnym i nie powodującym nadmiernych trudności w moim przypadku terminie trzech dni licząc od dnia doręczania niniejszego pisma.

W przypadku bezskutecznego upływu wskazanego powyżej terminu, traktując iż doprowadzenie reklamowanego obuwia do stanu zgodnego z umową przekroczyło wszelkie akceptowalne terminy niniejszą reklamacją należy traktować jako zawiadomienie o złożeniu na podstawie art. 5615 Kodeksu cywilnego oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedaży zawartej w dniu 19.11.2015 r.

Jednocześnie informuję, iż odstąpienie od umowy równoznaczne jest z wezwaniem do zwrotu kwoty ... (słownie: ...) stanowiącej cenę zakupionego obuwia w terminie trzech dni od bezskutecznego upływu terminu określonego do naprawy reklamowanego obuwia. Uiszczenie przedmiotowej kwoty na moją rzecz przekazem na adres wskazany powyżej spowoduje jednoczesne postawienie reklamowanego obuwia do waszej dyspozycji.



Tu kolejna uwaga - kontakt sklepu musi nastąpić LISTOWNIE! Sklep tego nie zrobił - złamał procedurę reklamacyjną. Oczywiście po trzech dniach dostaliśmy pismo ze sklepu, z zaproszeniem do nich. Zwrócili kasę za buty, zwrócili kasę za rzeczoznawcę, za przesyłki w tą i z powrotem (rzeczoznawca na drugim krańcu Polski).



Tak, trochę to wszystko trwało, ale teraz wiemy, że w przypadku jak coś oddajemy do reklamacji od razu idzie się ze swoim pismem, w którym zaznaczamy "w rozsądnym i nie powodującym nadmiernych trudności w moim przypadku terminie". Każdy sklep ma swój wzór reklamacji i będzie od Was chciał podpis, Wy mówicie w prost "tak podpiszę, ale Pan podpisze mi moje pismo" (musi to zrobić!). I pomimo, że w jego piśmie będzie wzmianka o 14 dniach, to ważniejsze jest Wasze pismo a przecież dla nas rozsądny termin to nie jest 14 dni.

Warto też od razu iść do Rzecznika Praw Konsumenta. Dlaczego? Bo taka sprawa jest rejestrowana! Jeżeli takich spraw dany sklep będzie miał więcej, to pod koniec każdego roku Rzecznik Praw Konsumenta wytacza sprawę sądową danego sklepu za takie praktyki (stąd ważne, aby te wszystkie sprawy były rejestrowane!).

Aha. Mi kiedyś proponowano za 60 zł, ale tu widzę trafiłes jakiś cwaniaków.

Lepiej nie kupować butów w takich miejscach jak ccc. Sklepy tego typu (nie tylko branża odzieżowa) nastawiają się na niską cenę i taka samą jakość, sprzedają masowo i z zasada odrzucają wszystkie roszczenia. Mało kto chce się procesować o tego typu rzeczy, na tym bazują. Imo jak ktoś kupuje w takich miejscach to musi się z tym liczyć, niska cena nie bierze się znikąd. Rację oczywiście ma klient, bo z założenia nie kupuje badziewia, ale co z tego.

Wiesz, czy to byla niska cena to pojecie wzgledne. Maja tez bardzo drogie rzeczy. Ale tak jak piszesz, malo komu chce sie procesowac, bo malo kto zna swoje prawa.

Generalnie masz racje ze mało kto zna swoje prawa i co któraś osoba podejmuje jakieś akcje co tylko potęguje patologie na rynku, ale z drugiej strony jak spojrzysz na to ile nazwijmy to "roboczogodzin" straciłeś na dochodzenie swojego to pytanie czy oprócz satysfakcji faktycznie finansowo się opłacało użerać z nimi.

Po pierwsze - słusznie, że nie daliście się zbyć i że korzystaliście ze wsparcia dla konsumenta jakim jest RPK. Brawo.

Po drugie - zacytowałeś akurat fragment tekstu, który pisałem apropos Naprawy Gwarancyjnej, a nie Rękojmi. Wy występowaliście opierając się o to drugie, tj. art 561 KC. Jeśli zwrócisz uwagę, w moim tekście zaznaczyłem, że w przypadku Rękojmi sami wskazujemy gwarantowi termin (podane przeze mnie w nawiasie 14 dni kalendarzowych jest przykładowe). Formuła zaproponowana przez Rzecznika jest logiczna, choć nie wiem czy w przypadku osób którym wybitnie się nie spieszy nie otwiera to drogi do "nadinterpretacji".

Ale jaką patologię? Roboczogodzin to za dużo nie było, ale za to dużo dowiedzieliśmy się o prawach konsumenta.

Jest jeszcze coś takiego jak samozadowolenie.

Patologia na rynku polega na tym że trzeba od cholery hopek zrobić żeby uznali reklamację, a powinni to robić bez szemrania.

No pisałem że satysfakcja swoją drogą, ale czasu poświęcił sporo dwie wizyty u rzecznika wysyłka do rzeczoznawcy, w sklepie i na poczcie do tego pisze ze u rzecznika byli we dwoje. Może ja po prostu do leniwych należę ale za relatywnie małe sumy to nie chciałoby mi się tracić czasu.

Wiesz co nas tam najbardziej wkurzyło (zapomniałem powyżej napisać)? To, że ich rzeczoznawcą jest... po prosu sprzedawca, ot zwykły pracownik, który sobie spojrzał na buty i tyle, uznał, że to wina żony. A rozpiska rzeczoznawcy sądowego to dwie strony formatu A4.

Ja generalnie mam jakieś dziwne stopy, bo regularnie mi buty pękają. Ale!

Kupując w sklepie Adidasa zimowe buty za kurewa 400zł prawie, pękły mi na zgięciu stopy po 3 tygodniach (!!!!), oddałem na gwarancje? I chuj. Złe użytkowanie.

Za to w podobnej sytuacji kupując Sizeerze buty mi pękły "od środka" i odkleiła się podeszwa. Oddałem na gwarancje, po 4 dniach dostałem SMSa, że zapraszają do sklepu po nowe dowolnie wybrane przeze mnie (oczywiście w ramach kwoty za które kupiłem).
W Sizeerze reklamowałem już 3x. Za każdym razem z pozytwny, skutkiem dla mnie. W zasranych sklepach firmowych reklamowalem X razy i nigdy nie przyjeli

Troche w temacie, ciekawe jak wygląda sprawa naprawy gwarancyjnej jeśli paragon wypłowiał i mamy tylko podpitą gwarancje i ewentualnie przelew bankowy ale bez danych towaru ?
Ja zawsze biorę fakturki ale znajomy ma taki problem obecnie.

Ostatnio oddawałem coś w Leroy Merlin i miałem totalnie biały paragon. Pani z obsługi opaliła go zapalniczką i pojawiły się magicznie literki ;>
https://www.youtube.com/watch?v=d8Be5AGmPJg

Taa już próbował to robić i nadal biały papier.